Как гасить конфликты в сфере услуг

Превентивные меры

Одной из основных причин возникновения конфликтных ситуаций в сфере услуг является плохое качество обслуживания. Поэтому первое правило — работа со своими сотрудниками.

Тут вам помогут постоянная работа над системой обслуживания, профессиональные тренинги для сотрудников, мониторинг их работы.

Чем выше качество обслуживания, тем меньше возмущенных клиентов.

Спокойствие, только спокойствие

Если конфликта не избежать — им нужно управлять. Без эмоций. Выслушайте все претензии клиента, не перебивайте и сохраняйте спокойствие.

Недовольный клиент — как натянутая струна. Он очень восприимчив ко всем внешним раздражителям. Так что лучшее в этой ситуации — выслушать. А еще лучше, претензию записать. Клиент увидит, что его возмущение — не пустой звук. И, скорее всего, постарается менее эмоционально объяснить суть своих претензий.

Клиент не всегда прав

Это объективно. Порой конфликты возникают на пустом месте и не имеют под собой ничего рационального. Но. Клиент имеет право высказать свое недовольство. Просто не нужно следовать аксиоме, принимать сразу сторону клиента и наказывать своих сотрудников. Подходите к проблеме объективно. И постарайтесь найти пути разрешения конфликта.

Кто победил, а кто проиграл?

Источник